HR Consultant by Wimolmas
29 ก.ย. 20201 นาที
มาตรฐานสำหรับกระบวนการขาย (sales process)
4.1 กระบวนการเตรียมความพร้อมเพื่อการขายและให้บริการ
4.1.1 ความพร้อมของระบบงานในกระบวนการขาย
(1) กำหนดวิธีปฏิบัติในกระบวนการขายอย่างครบถ้วน ชัดเจน และเหมาะสมกับประเภทของผลิตภัณฑ์และช่องทางการขาย มีวิธีการนำเสนอที่เหมาะสมกับลักษณะของลูกค้าแต่ละประเภทตอบสนองต่อความประสงค์ และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้า มีแนวทางหรือคู่มือที่ให้พนักงานขายสามารถเข้าใจบทบาทและหน้าที่ที่ตนควรปฏิบัติให้เป็นไปอย่างถูกต้องและเหมาะสม ทั้งนี้ องค์กรต้องหมั่นตรวจทานวิธีปฏิบัติในกระบวนการขายให้เหมาะสมกับสถานการณ์ปัจจุบัน เช่น มีการประชุมระหว่างผู้จัดการสาขากับพนักงานขายเพื่อแลกเปลี่ยนข้อสังเกตที่พบและนำมาปรับปรุงการปฏิบัติงานเกี่ยวกับการขายให้ดียิ่งขึ้น
(2) มีระบบหรือเครื่องมือที่ช่วยให้กระบวนการขายมีประสิทธิภาพ เช่น อุปกรณ์เชื่อมต่อ
อินเทอร์เน็ต ระบบงานโปรแกรมคอมพิวเตอร์ แบบฟอร์มและเอกสารต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ
การขาย ระบบช่วยเหลือและให้คำแนะนำแก่พนักงานขาย (help desk) โดยมีการตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของระบบและปรับปรุงเครื่องมือที่ใช้ให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน
(3) กำหนดขอบเขตการปฏิบัติงานของพนักงานขายให้ชัดเจน โดยทำความเข้าใจกับ
พนักงานขายทุกคนที่ปฏิบัติหน้าที่ ณ จุดขายและให้บริการเกี่ยวกับหน้าที่ที่ทำได้และทำไม่ได้ และในกรณีที่องค์กรต้องการให้บริการแก่ลูกค้า แต่ไม่มีพนักงานขายที่มีความรู้ความสามารถเพียงพอและสอดคล้องกับประเภทของผลิตภัณฑ์ที่จะเสนอขาย ณ จุดขายและให้บริการ องค์กรต้องจัดให้มีระบบสนับสนุนอื่นที่เพียงพอที่จะมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับบริการครบถ้วน ถูกต้อง
(4) จัดลักษณะการเสนอขายที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถแยกได้อย่างชัดเจนระหว่างผลิตภัณฑ์หลักขององค์กรกับผลิตภัณฑ์อื่น เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าไม่สับสนและเข้าใจผิดในการซื้อผลิตภัณฑ์ องค์กรอาจจัดให้มีป้ายที่โต๊ะ แสดงสัญลักษณ์ จัดทำเอกสารหรือแสดงข้อมูลรายละเอียดผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ กรณีมีการเสนอขายผ่านช่องทางดิจิทัล ใช้วิธีการขายหรืออธิบาย หรือมีกระบวนการอื่นเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้าไม่เข้าใจผิดได้รับข้อมูลสำคัญครบถ้วน ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน เพียงพอต่อการตัดสินใจด้วยความเข้าใจที่ถูกต้อง และเพียงพอต่อการใช้บริการต่อไป ได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่ เหมาะกับความประสงค์ของลูกค้า
(5) มีระบบ เครื่องมือ หรือกระบวนการที่ทำให้มั่นใจว่าการเสนอขายไม่รบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเสนอขายในลักษณะพบกันต่อหน้า (face to face) และทางโทรศัพท์ (tele-sale) เช่น มีการกำหนดช่วงเวลาและจำนวนครั้งในการติดต่อเสนอขายทางโทรศัพท์มีแนวปฏิบัติชัดเจนกรณีลูกค้าไม่ประสงค์ใช้บริการ มีการลงโทษกรณีพบการขายที่รบเร้าลูกค้าหรือบังคับขาย มีระบบรายชื่อผู้ห้ามติดต่อ (do not call list) สำหรับลูกค้าที่ไม่ประสงค์ให้ติดต่อเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด โดยต้องปรับปรุงรายชื่อดังกล่าวให้เป็นปัจจุบัน มีการจัดทำเว็บไซต์หรืออีเมลหรือช่องทางอื่นใด เพื่อประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์และให้ลูกค้าที่มีความสนใจแจ้งหมายเลขโทรศัพท์เพื่อให้ผู้ให้บริการติดต่อกลับเพื่อเสนอขายผลิตภัณฑ์ได้
(6) ในการติดต่อลูกค้ารายใหม่ ข้อมูลที่ใช้ในการติดต่อต้องได้มาโดยชอบด้วยกฎหมายเป็นไปตามนโยบายภายในขององค์กร โดยกรณีที่ลูกค้าสอบถามแหล่งที่มาของข้อมูล ผู้ให้บริการมีหน้าที่ชี้แจงแหล่งที่มาของข้อมูลที่ลูกค้าได้ให้ความยินยอมไว้อย่างชัดเจนและรวดเร็ว เช่น ทันทีหรือไม่เกิน 3 วันและไม่ก่อภาระเพิ่มเติมต่อลูกค้า เช่น ไม่แจ้งให้ลูกค้าติดต่อศูนย์ประสานงานบริการ (call center)เพื่อสอบถามเอง
(7) ในการเสนอขายที่ผู้ให้บริการเป็นผู้ติดต่อไปยังลูกค้า เช่น tele-sale อีเมล หรือข้อความสั้น ๆ ซึ่งส่งผ่านทางโทรศัพท์เคลื่อนที่ (SMS) จะต้องแจ้งลูกค้าอย่างชัดเจนทุกครั้งว่าลูกค้ามีสิทธิเลือกที่จะไม่รับการติดต่อจากผู้ให้บริการอีก แจ้งระยะเวลาของเงื่อนไขการไม่ให้ติดต่อ (ถ้ามี) โดยต้องมีทางเลือกให้ลูกค้าเลือกไม่ให้ติดต่อตลอดไปด้วย รวมถึงแจ้งช่องทางในการยกเลิกการติดต่อแก่ลูกค้า ยกเว้นกรณีที่ลูกค้าสนใจสมัครผลิตภัณฑ์ตามที่เสนอขาย ผู้ให้บริการไม่ต้องแจ้งสิทธิเลือกที่จะไม่รับการติดต่อและช่องทางในการยกเลิกการติดต่อแก่ลูกค้า ทั้งนี้กรณีที่ลูกค้าเลือกไม่รับการติดต่อจากผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการต้องดำเนินการเพื่อไม่ให้มีการติดต่อลูกค้าให้เสร็จสิ้นโดยเร็ว เช่น ภายใน 24 ชั่วโมง หลังจากที่ได้รับแจ้ง ทั้งนี้ หากมีเหตุอันสมควรที่ไม่สามารถดำเนินการได้ทันที ต้องดำเนินการเพื่อไม่ให้มีการติดต่อลูกค้าโดยไม่ชักช้า เช่น ภายใน 7 วันนับแต่วันที่ได้รับแจ้งจากลูกค้า
(8) ในกรณีที่ผู้ให้บริการติดต่อลูกค้าเพื่อเสนอขายทางโทรศัพท์ ต้องมีระบบงานที่สามารถตรวจสอบชื่อพนักงานที่ติดต่อลูกค้า หมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้ติดต่อ และชื่อลูกค้าที่มีการติดต่อเพื่อให้ตรวจสอบได้ว่าข้อมูลลูกค้าที่ใช้ในการติดต่อเป็นข้อมูลที่ได้มาโดยชอบด้วยกฎหมายและเป็นไปตามนโยบายภายในของผู้ให้บริการ และเพื่อใช้อ้างอิงกรณีการติดต่อลูกค้าดังกล่าวเกิดปัญหาการให้บริการหรือเรื่องร้องเรียน
(9) มีระบบและกระบวนการในการตรวจสอบคุณภาพการขายในทุกช่องทาง เพื่อให้
มั่นใจว่าการเสนอขายไม่หลอก ไม่บังคับ และไม่เอาเปรียบลูกค้า เช่น การมีระบบบันทึกเสียงการสนทนา
สำหรับการเสนอขายทางโทรศัพท์ การโทรศัพท์สอบถามคุณภาพการให้บริการ (call back หรือ welcome call)
โปรดติดตามในตอนต่อไป ตอนที่ 4 (2/2)
ติดตามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ :-
เพจ : HR Consultant and Training
เพจ : HR Training Online
#Training #hr #ฝึกอบรม #Organization #ที่ปรึกษา #Consultant #recruit #Performance #People #KPI #OKR #กฎหมายแรงงาน #กฎหมาย #บริหารงานบุคคล #Performance #HRD #HRM #HRConsultantAndTraining #HRTrainingOnline #wwwhrconsultanttraining #HRTraining #ข้อบังคับเกี่ยวกับการทำงาน #HumanResources