การบริหารจัดการระบบงาน การบริหารจัดการระบบงานที่สนับสนุนให้เกิดการให้บริการแก่ลูกค้า ประกอบด้วยมาตรฐาน 9 ระบบ สรุปสาระสำคัญและผลลัพธ์ที่คาดหวังได้ ดังนี้
(1) วัฒนธรรมองค์กร และบทบาทหน้าที่ของคณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูง (corporate culture and roles and responsibilities of board of directors and senior management)
คณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงของผู้ให้บริการรับผิดชอบการผลักดันการให้บริการ ที่เป็นธรรมอย่างเป็นรูปธรรมและมีประสิทธิผล การให้บริการอย่างเป็นธรรมเป็นหัวใจของวัฒนธรรมองค์กร
(2) การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการจัดกลุ่มลูกค้า (product development and client segmentation)
ผู้ให้บริการมีผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับความประสงค์ ความสามารถ ทางการเงิน และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้าเป้าหมายแต่ละกลุ่ม เหมาะสม กับความสามารถในการขายของพนักงาน และเหมาะสมกับระบบงาน รวมถึงความสามารถในการควบคุม ดูแลคุณภาพการขายให้เป็นธรรมกับลูกค้า ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์ที่มีความเป็นธรรมทั้งราคาและเงื่อนไข
(3) การจ่ายค่าตอบแทน (remuneration scheme)
ผู้ให้บริการกำหนด ค่าตอบแทนและมาตรการลงโทษที่คำนึงถึงคุณภาพการให้บริการอย่างมีนัยสำคัญสำหรับพนักงาน ทุกระดับที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้า รวมถึงผู้บริหารที่มีหน้าที่ควบคุมดูแลเพื่อผลักดัน ให้เกิดการให้บริการที่เป็นธรรม
(4) กระบวนการขาย (sales process)
ลูกค้าได้รับการเสนอขายที่ไม่รบกวน ความเป็นส่วนตัว ได้รับข้อมูลสำคัญครบถ้วน ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน เพียงพอต่อการตัดสินใจ ด้วยความเข้าใจที่ถูกต้อง และเพียงพอต่อการใช้บริการต่อไป ได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะกับ ความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้า
( 5 ) การสื่อสารและการให้ความรู้แก่พนักงาน (communication and training)
พนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้าได้รับการสื่อสารที่ช่วยให้ตระหนักถึงความสำคัญ ของการให้บริการอย่างเป็นธรรม มีความรู้ความสามารถเพียงพอในการปฏิบัติหน้าที่เพื่อการให้บริการ อย่างเป็นธรรมและนำไปปฏิบัติจริง
( 6 ) การดูแลข้อมูลของลูกค้า (data privacy)
ข้อมูลของลูกค้าได้รับการดูแล อย่างมั่นคงปลอดภัย มีการคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของลูกค้า และมีมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัย ที่เหมาะสม เพื่อป้องกันการสูญหาย เข้าถึง ใช้ เปลี่ยนแปลง แก้ไข หรือเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล โดยปราศจากอำนาจหรือโดยมิชอบ
(7) การแก้ไขปัญหาและจัดการเรื่องร้องเรียน (problem and complaint handling)
การแก้ไขปัญหา การจัดการเรื่องร้องเรียน และการชดเชยเยียวยาของผู้ให้บริการมีความชัดเจน รวดเร็ว เป็นอิสระ มีประสิทธิภาพ และยุติธรรม
(8) การควบคุม กำกับ และตรวจสอบ (3 lines of defense)
การบริหาร จัดการเกี่ยวกับการให้บริการแก่ลูกค้ามีกระบวนการ ระบบควบคุม และการตรวจสอบการปฏิบัติงาน ที่คำนึงถึงการให้บริการอย่างเป็นธรรมและรัดกุม ตรวจจับความเสี่ยงและความผิดปกติเพื่อป้องกัน การเกิดความเสียหายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
(9) การปฏิบัติงานและแผนรองรับการปฏิบัติงาน (operation and business continuity)
การบริหารจัดการเกี่ยวกับการให้บริการแก่ลูกค้ามีระบบปฏิบัติงาน การบริหารความเสี่ยง และแผนรองรับการปฏิบัติงาน ทั้งกรณีปกติและกรณีเหตุฉุกเฉินที่เชื่อมั่นได้ว่า คำสั่งหรือความประสงค์ ของลูกค้าได้รับการดำเนินการอย่างถูกต้อง ครบถ้วน และทันเวลา ลูกค้าได้รับบริการอย่างต่อเนื่อง และเป็นธรรม
ติดตามบทความดี ๆ ในการการบริหารได้ที่